南方科创以丰富的经验和一流的技术为客户提供安全评估、方案设计、风险分析、产品支持等全方位增值服务。
1、服务范围
在产品运行期内我公司将接受客户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询,我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题,在合同期内,将为产品提供免费的软件版本升级服务,客户将定期收到最新的厂商技术产品资料。
2、技术支持
· 热线电话支持
我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后,将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系,了解客户问题的详细情况,对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案,并将告诉客户预计的答复日期和时间。
· E-mail支持
技术服务小组用E-mail的方式回复用户的问题,如果您有任何产品的技术问题,您都可以发E-mail给我们,我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题,我们将会尽力为您解决。
· 现场响应支持
对于经支持小组工程师了解判断,需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师1小时内赶到现场,并承诺尽最大的能力解决客户的问题。
3、巡检与回访
我们定期进行产品巡检服务,及早发现潜在的问题,以利于更好的应对突发事件;对客户的整个网络系统的运行进行定期评估,给用户提出针对当前的运行状态所需要采取的相应对策。
(1) 巡检:三个月做一次上门巡检工作
巡检的内容包括:
a. 了解客户网络结构变化情况,排除因增减网络设备可能造成的故障;
b. 了解客户网络的拓展计划,给出建议性意见;
c. 填写巡防内容信息反馈表,交客户确认后存档。
(2) 回访:一个月做一次电话回访工作
回访的内容包括:
a. 产品目前的运行情况
b. 客户对产品配置的了解情况
4、故障响应服务
对本地客户:在正常工作日内,实行1小时内做出响应,12小时内解决问题或整机更换;在假日内,实行2小时内响应,24小时内解决问题或整机更换;
对异地客户:在正常工作日内,实行1小时内做出响应,48小时内解决问题或整机更换(视火车飞机航班及国内EMS特快的具体情况而定);在假日内,实行2小时内响应,72小时内解决问题或整机更换(视火车飞机航班及国内EMS特快的具体情况而定),异地客户如需我们上门服务,相关费用另行协商。
服务方式的升级
在进行服务响应时,根据实际情况我方可以通过如下途径进行服务方式的升级。
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5、培训服务
产品安装调试上线以后,我公司提供一次培训机会,可以由客户指定日期上门培训。